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Como escalar a operação sem contratar mais pessoas: guia de eficiência operacional para Mid-market

Milena Lemes — Fri, 10 Apr 2026 20:00:28 GMT

Escalar a operação sem contratar mais pessoas é um assunto em evidência em empresas de diversos segmentos, especialmente para as middle market, que dependem da integração entre muitos times e setores.

Como escalar o atendimento ao cliente sem contratar mais pessoas - Nortrez

Milena Lemes — Wed, 01 Apr 2026 03:00:00 GMT

Como escalar o atendimento sem contratar mais pessoas é o grande desafio de todas as empresas. Porém, muitas vezes essa necessidade vem acompanhada de um obstáculo: como fazer isso, sem inflar a folha de pagamento, ou seja, sem contratar mais pessoas, e ainda assim manter a experiência do cliente positiva?

Há alguns anos, a melhor resposta para essa pergunta seria investir em tecnologia. Por exemplo, por meio de chatbots baseados em árvores de informações e uma cadeia definida de respostas, para classificar o atendimento antes de passar para um humano.

Em 2026, a resposta segue a mesma premissa: a tecnologia ainda é peça fundamental neste processo, porém a forma de apresentação para o cliente mudou e, para se manter relevante no mercado, a sua empresa precisa acompanhar essas evoluções. Confira no blog como escalar o atendimento sem contratar mais pessoas.

Diferença entre escalar de forma saudável X “inchar” o negócio

Quando falamos em escalar um negócio, estamos falando em aumentar a receita de forma exponencial, enquanto os custos crescem de forma linear ou, até mesmo, mínima. No entanto, muitas empresas apenas se preocupam em crescer e entendem que para dobrar a operação, é necessário dobrar a equipe. Esse movimento deve ser feito com cautela, pois pode dar a falsa impressão de crescimento, quando, na verdade, o negócio está apenas “inchando” e ficando no mesmo nível que estava antes.

Forever 21

Um exemplo recente, é o que está acontecendo com a Forever 21. Marca de fast fashion californiana que fechou a operação no Brasil em 2022 e, desde março de 2025, enfrenta uma grave crise financeira nos Estados Unidos, tendo entrado com o segundo pedido de falência no país.

A marca, que foi objeto de desejo dos jovens por décadas, cresceu rapidamente no mundo todo, mas não conseguiu acompanhar as mudanças de mercado, especialmente resultadas pela tecnologia, e perdeu espaço para e-commerces chineses.

Subway

O Subway também passou por uma crise financeira causada pelo crescimento inchado. A antiga dona da marca, SouthRock, entrou em recuperação judicial com dívidas de 1,8 bilhão de reais em 2024.

No entanto, o destino da rede de fast-food foi diferente. Comprado pela Zamp, a marca voltou a ter destaque no Brasil em 2025, registrando alta de 30% nas vendas. Esse resultado foi possível graças a uma série de melhorias realizadas e, especialmente, ao fortalecimento do delivery. Ou seja, a empresa passou a aplicar mais tecnologia para o seu funcionamento.

A tecnologia é aliada, mas os processos precisam ser ágeis

Como falamos lá no início, a melhor resposta para entender como escalar o atendimento sem contratar mais pessoas, é contar com a tecnologia. No entanto, é preciso estar atento aos movimentos de mercado e tomar decisões ágeis.

Principalmente nos anos 2018 e 2019, os bots de atendimento ganharam força significativa no Brasil, com os sistemas baseados em FAQs. Ou seja, o cliente entra em contato com uma empresa e o bot inicia a interação, enviando uma lista de opções e guiando o atendimento a partir das respostas fornecidas pelo cliente.

Porém, esse modelo se mostrou vulnerável. Quando não feito da forma correta, pode deixar o cliente com ainda mais dúvidas. Ou pior, ele pode sair da interação sem ter resolvido o problema que o levou até ali, simplesmente porque na lista de opções do bot não existe a opção que o cliente precisa ou porque o bot não fez o handover para o agente humano.

Hoje, o que tem ganhado força no mercado é o uso da IA Generativa (IA Gen), ou seja, uma inteligência que responde através de comandos, de forma conversacional, sem gerar filas de espera e respostas fora do padrão.

Dados da International Data Corporation (IDC) mostram que 60% das empresas no Brasil já utilizam algum tipo de IA embutida em aplicações empresariais, mesmo sem tratar essas iniciativas como projetos formais. Outras 38% estão experimentando o uso de agentes de IA como orquestradores de processos. Os números reforçam que essa mudança está vindo para ficar e as empresas precisam se adaptar ao modelo, pois é algo que o consumidor moderno espera: agilidade e resolutividade.

Inteligência Artificial Generativa para escalar o atendimento

Conforme apresentamos, o número de empresas no Brasil que já utilizam alguma forma de inteligência artificial em seus negócios é grande, mas por esse uso não ser considerado como um projeto, significa que a estrutura não é pensada para resolver as principais dificuldades enfrentadas durante o atendimento ao cliente.

Ou seja, existe um grande espaço para se desenvolver, evoluir os processos internos da empresa e sair à frente da concorrência, escalando o atendimento sem contratar mais pessoas.

Com o uso da inteligência artificial generativa, o cliente tem uma experiência de atendimento completamente diferente: ele é atendido por um agente de IA conversacional. Isso significa que o bot é capacitado para responder as dúvidas conforme elas surgem, indo muito mais além do que apenas uma lista de opções engessada.

Um exemplo é o Fin, agente de IA da Intercom. Ele aprende de forma completa e atualizada sobre seus produtos, serviços e processos e oferece respostas detalhadas e eficientes para resolver os problemas dos clientes rapidamente, alcançando uma média de 67% de chamados resolvidos, sem a necessidade de handover para um agente humano. Por exemplo, chamados para informações pontuais, dúvidas sobre um processo, acesso a cobranças futuras… e outros.

Dessa forma, sua empresa ganha:

Mais agilidade e resolutividade;
Redução de custos;
Crescimento escalável;
Padronização de respostas;
Tempo dos agentes humanos para resolução de chamados complexos e que demandam mais atenção.

Outra grande vantagem é que o atendimento passa a ser 24/7, não sendo necessário uma equipe de plantão para atender clientes durante feriados, aos fins de semana e à noite. Essa movimentação também contribui para a redução de custos com o pagamento de horas extras.

Escalar o atendimento com IA Gen é uma via de mão dupla

Ferramentas de IA Gen, como o Gemini, têm acesso a uma base de dados completa, que é utilizada para fornecer as melhores respostas possíveis de acordo com a pergunta recebida. Assim funcionam também as ferramentas para atendimento com IA generativa, como o Fin. A diferença é que a sua empresa precisa fornecer o conhecimento correto, para que ela funcione de forma satisfatória e dentro do esperado.

Ou seja, é uma via de mão dupla: você precisa fornecer diversas fontes de conhecimento, como artigos do Help Center, conteúdos internos, PDFs e páginas externas para que a inteligência aprenda sobre a sua empresa. Diferentemente dos serviços de FAQ, não é necessário uma longa triagem manual e meses programando para que o atendimento saia como o esperado.

É importante destacar que essas ferramentas funcionam em ambientes seguros e controlados, não oferecendo riscos de conformidade de segurança para a sua organização e os dados dela.

Cultura data-driven

Não apenas estamos vivendo a era da hiperconectividade, da inteligência artificial, como também a cultura data-driven. Essa é uma metodologia orientada por dados, em que as empresas baseiam suas decisões estratégicas em análise e interpretação de dados, ao invés de achismos ou intuição.

Dessa forma, ferramentas de contribuem para o atendimento, também fornecem dados relevantes para o negócio, como tempo de resposta dos agentes, padronização das informações e muito mais.

Com essas informações em mãos, é possível tomar decisões mais assertivas para o negócio e com impacto real na operação e para o próprio cliente.

Escalar o atendimento com inteligência artificial é preparar sua empresa para um futuro mais lucrativo

Quando falamos em escalar o atendimento sem contratar mais pessoas, também estamos olhando para o futuro e questionando qual lucro isso vai gerar, certo? Conforme destacamos acima, apesar de já existirem empresas utilizando inteligência artificial em seus processos, muitas delas não consideram isso como um projeto. Isso mostra que há uma falta de maturidade por trás dessa utilização.

Ao contar com uma ferramenta própria para atendimento, com IA Gen, o seu negócio já sai à frente da concorrência, oferecendo uma melhor experiência ao cliente, o que abre novas possibilidades de negócio e contribui para gerar fidelização para a sua marca. O time da Nortrez está pronto para te ajudar nesta jornada, entre em contato conosco e saiba mais.

Gestão Centrada no cliente: Nortrez contribui para transformar projetos em sucesso estratégico no Mundo BANI - Nortrez

Milena Lemes — Wed, 04 Feb 2026 03:00:00 GMT

“Customer Club” é uma iniciativa pensada para reunir os clientes em uma comunidade de networking; palestra foi com Claren Elias, TEDx Speaker, especialista em experiência do cliente.

A Nortrez, hub de tecnologia atuante no mercado LATAM, ofereceu na última quinta-feira (29) o Webinar: se tudo é projeto, o sucesso do cliente também deveria ser. A iniciativa teve como principal objetivo conscientizar os cerca de 100 participantes sobre a importância de olhar para a experiência do cliente em todos os projetos conduzidos dentro de uma empresa. “Nossa intenção era mostrar para equipes mais resistentes e técnicas que a experiência do cliente pode otimizar os resultados e tornar mais dinâmica a condução de qualquer projeto, independentemente da área”, explica a Head de CS e Suporte da Nortrez, Carolina Lindgren.

O Webinar foi oferecido para um público selecionado, atuantes em diversos silos, que fazem parte do Customer Club, uma comunidade onde são compartilhados conteúdos exclusivos, formulados pelas Customer Success Managers (CSMs) da Nortrez, voltados para insights, cases de sucesso e melhores práticas de mercado.

A condução do evento foi realizada pela CSM da Nortrez, Nathalia Alvarenga. Já a palestra foi apresentada pela TEDx Speaker, especialista em experiência do cliente, Claren Elias, que abordou a importância de analisar não somente o que entregar, mas para quem entregar, em uma gestão centrada no cliente, expectativas e emoções por trás do projeto. “Quando cada área entende como seu trabalho afeta a jornada do cliente, as decisões deixam de ser apenas operacionais e passam a ser mais conscientes, humanas e estratégicas. No dia a dia, isso se traduz em menos retrabalho, menos conflitos internos, mais colaboração entre as áreas e clientes mais satisfeitos, o que impacta nos resultados, reputação e sustentabilidade do negócio”, destaca Claren.

Para a participante Larissa Cebrian, o evento foi enriquecedor: “A dinâmica foi muito clara e os insights sobre gestão de projetos super aplicáveis no dia a dia”.

O webinar faz parte de uma série de ações voltadas para os participantes do Customer Club, sendo que, em dezembro de 2025, a Nortrez realizou um evento presencial com o grupo, também com o objetivo de fortalecer trocas e fomentar o networking. “A importância dessas ações está em oferecer inovações e práticas de mercado aos clientes da Nortrez, atuando como parceiros estratégicos, apoiando e contribuindo para o resultado das equipes que usam nossos serviços”, afirma Carolina.

Os eventos vêm ao encontro de um dos valores da Nortrez: “learnholics”, onde o aprendizado é constante. Neste cenário, a educação corporativa também surge como um antídoto à incerteza marcada pelo Mundo BANI (fragilidade, ansiedade, não linearidade, incompreensão), contribuindo para evitar a paralisação na tomada de decisões. “Essa jornada de conhecimento dentro do Customer Club é estratégica: clientes bem informados e educados tornam-se menos ansiosos e mais resilientes. Para a Nortrez, entregar valor significa garantir que o CIO, CFO e os gerentes de projetos tenham consciência e segurança para tomar decisões alinhadas ao movimento frenético do mercado, transformando a complexidade do Mundo BANI em vantagem competitiva”, finaliza Carolina.

Sobre a Nortrez

A Nortrez é um hub de tecnologia focado em aproximar empresas da América Latina a softwares de ponta do cenário mundial e tem sido o nome escolhido por vendors estrangeiros que buscam expandir seus negócios para esse mercado.

O hub propõe um novo olhar para a adoção de tecnologias para gestão, focando na humanização das experiências entre gestores, colaboradores e clientes a partir das soluções, criando assim operações mais eficientes e competitivas.

Por: Milena Lemes | Assessora de comunicação e imprensa Nortrez

Copilot: o assistente que está transformando o atendimento ao cliente - Nortrez

Clara Franzmann — Thu, 09 Oct 2025 03:00:00 GMT

Como os copilotos estão redefinindo o futuro do CX e elevando a eficiência das equipes

Durante anos, falamos sobre autoatendimento, automatização de processos e sobre como levar os analistas humanos para posições mais estratégicas. Mas, à medida que as demandas aumentam e os clientes exigem respostas mais rápidas e personalizadas, surge uma nova necessidade: a de um Copilot que trabalhe lado a lado com as equipes.

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O que é um Copilot e por que ele é essencial nas empresas

Um Copilot é um assistente inteligente projetado para atuar como apoio direto às pessoas e não como substituto. Ele entende o contexto, oferece sugestões e otimiza atividades repetitivas, permitindo que o humano continue no comando. Enquanto o piloto (o profissional) toma as decisões estratégicas, o copiloto (a tecnologia) apoia com agilidade, contexto e precisão.

Essa parceria eleva a produtividade e amplia as capacidades humanas, principalmente em áreas como Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e atendimento ao cliente, onde a agilidade e a empatia são fundamentais.

Por que o Copilot é o futuro do atendimento ao cliente

O cenário atual mostra uma produtividade estagnada em muitas operações. De acordo com dados da Freshworks, 43% dos agentes de atendimento se sentem sobrecarregados com o número de ferramentas e sistemas necessários para realizar suas tarefas e 62% relatam que recebem informações desnecessárias em seus fluxos de trabalho.

O resultado é um desperdício de tempo e energia em atividades que poderiam ser automatizadas. Empresas que já utilizam Copilots relatam economias de 20% a 50% no tempo gasto com tarefas repetitivas, o que libera as equipes para se concentrarem em criar experiências humanas, empáticas e personalizadas para seus clientes.

Além disso, os Copilots têm impacto direto nos principais KPIs de atendimento, como:

TMA (Tempo Médio de Atendimento): reduzido por meio de automações e resumos inteligentes.
FRT (Tempo de Primeira Resposta): otimizado com sugestões de respostas e roteamento automático.
CSAT e NPS: aumentam com a consistência e agilidade nas interações.
FCR (Resolução no Primeiro Contato): cresce quando os agentes contam com insights contextuais e bases de conhecimento inteligentes.

De fato, 62% dos líderes já afirmam que copilotos melhoraram significativamente a qualidade dos indicadores monitorados (Gartner, 2025).

As principais características de um Copilot eficaz

Um bom Copilot combina diferentes capacidades que se complementam:

Contextual: entende o histórico do cliente e o contexto da conversa.
Assistivo: oferece ajuda em tempo real, sugerindo ações e respostas.
Generativo: reformula textos, ajusta o tom e cria comunicações completas.
Automatizador: elimina trabalhos repetitivos e executa comandos de forma autônoma.
Aprendiz contínuo: melhora com o uso, aprendendo com tickets, interações e padrões de comunicação da empresa.

Em resumo, o Copilot não substitui o humano, mas potencializa sua capacidade de entregar resultados com mais agilidade, clareza e empatia.

O momento certo para adotar um Copilot é agora

Hoje, 78% das empresas já utilizam algum tipo de tecnologia assistiva em suas operações, e 71% afirmam usar copilotos ou assistentes generativos de forma regular. Isso mostra uma mudança clara: quem ainda não começou, está ficando para trás.

Empresas que incorporam copilotos em suas rotinas tornam suas equipes mais produtivas, seus clientes mais satisfeitos e sua operação mais competitiva.

O poder do Freddy Copilot da Freshworks

Um dos exemplos mais avançados dessa tecnologia é o Freddy Copilot, da Freshworks. Integrado à plataforma Freshdesk Omni, ele foi desenvolvido para transformar o dia a dia das equipes de atendimento e suporte.

Principais funcionalidades do Freddy Copilot

Automação inteligente: executa tarefas repetitivas, gera resumos automáticos e realiza ações por comandos.
Assistência ao agente: oferece respostas sugeridas e apoio contextual em tempo real.
Copilot generativo: reformula textos, ajusta o tom e cria e-mails completos.
Qualidade e insights: analisa sentimentos, prioriza tickets e fornece feedback proativo.
Aprendizado acelerado: facilita a integração de novos colaboradores e apoia decisões baseadas em dados.

Resultados comprovados

Com o uso do Freddy Copilot, agentes têm alcançado resultados expressivos:

60% de aumento na produtividade;
74% de melhoria na qualidade e consistência das respostas;
43% de ganho em eficiência administrativa.

Esses números mostram o potencial real de um copiloto quando aplicado à rotina de CX: ele não apenas acelera processos, mas amplia a inteligência humana e melhora a experiência tanto para quem atende quanto para quem é atendido.

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Em um mundo em que tempo, contexto e empatia definem o sucesso no relacionamento com o cliente, ter um Copilot já não é mais diferencial, é uma necessidade estratégica.

A Nortrez, em parceria com a Freshworks, está pronta para ajudar sua empresa a dar esse próximo passo rumo a um atendimento mais inteligente, eficiente e humano.

O jeito brasileiro de atender com Inteligência Artificial - Nortrez

Clara Franzmann — Thu, 25 Sep 2025 03:00:00 GMT

No mundo todo, cada cultura tem seu estilo de atendimento ao cliente. Nos Estados Unidos, predomina a eficiência; no Japão, a formalidade. No Brasil, o diferencial está no calor humano, na proximidade e na capacidade de criar relações duradouras, mesmo quando se utiliza Inteligência Artificial no atendimento para agilizar processos e liberar os atendentes para focarem no que realmente importa: ouvir, compreender e acolher cada cliente.

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Não à toa, pesquisas da Accenture mostram que 83% dos consumidores brasileiros valorizam marcas que oferecem atendimento humanizado, mesmo com o uso de tecnologia. Esse é um traço cultural: gostamos de ser ouvidos, de sentir que não somos apenas mais um protocolo ou número de ticket.

O diferencial brasileiro no atendimento

Enquanto em muitos países a comunicação tende a ser mais objetiva e direta, aqui sabemos equilibrar profissionalismo e empatia. Chamamos o cliente pelo nome, adaptamos a linguagem e demonstramos interesse genuíno. Essa habilidade de personalizar e criar vínculo é um patrimônio cultural e competitivo no contexto de inteligência artificial no atendimento.

Comparativo com outros países: Inteligência artificial no atendimento

O atendimento com IA brasileiro se destaca quando comparado a outras culturas:

Estados Unidos: foco em rapidez e padronização, mas com menor flexibilidade.
Japão: extrema formalidade e precisão, mas pouca personalização emocional.
Alemanha: objetividade e eficiência, porém distante na relação humana.
Brasil: empatia, proximidade e adaptabilidade, equilibrando eficiência e acolhimento.

Esse comparativo mostra que, enquanto outros países priorizam processos ou tecnologia, o Brasil mantém o cliente no centro da relação, criando experiências memoráveis que geram fidelidade.

Dados sobre satisfação de clientes com Inteligência artificial no atendimento

O uso de agentes de IA como o Fin tem mostrado resultados positivos, desde que aplicado de forma estratégica:

Global: segundo o estudo global da Qualtrics XM Institute (2025), 70% dos consumidores acreditam que a Inteligência Artificial no atendimento melhora a experiência do cliente. Além disso, 69% confiam tanto ou mais em empresas que utilizam IA em comparação às que não utilizam.
Brasil: pesquisa da Accenture aponta que 83% dos consumidores valorizam a humanização do atendimento, mesmo em interações com IA.
Impacto combinado: empresas que integram IA humanizada com agentes humanos relatam aumento médio de 20% no NPS, mostrando que o equilíbrio entre tecnologia e calor humano gera resultados concretos.

Checklist de boas práticas: IA sem perder a humanização

Para que a adoção de IA no atendimento não comprometa o diferencial brasileiro, algumas práticas são essenciais:

Automatize tarefas repetitivas: deixe a IA cuidar de FAQs, status de pedidos e informações básicas, liberando o humano para interações mais complexas.
Mantenha o tom humano: configure a IA para usar linguagem próxima e empática, refletindo o jeito brasileiro de se comunicar.
Identifique momentos críticos: a IA deve reconhecer quando uma interação precisa ser passada para um atendente humano.
Monitore continuamente a experiência: acompanhe métricas como satisfação, tempo de resolução e NPS para ajustar fluxos e respostas.
Treine sua equipe: capacite os agentes humanos para atuar de forma consultiva e empática, aproveitando o suporte da IA para oferecer atendimento mais eficiente.

O desafio: manter o calor humano com Inteligência artificial no atendimento

Mesmo com tecnologias avançadas, o foco precisa estar no equilíbrio. A IA é excelente para lidar com processos operacionais e imediatos como responder dúvidas frequentes, buscar informações em sistemas ou encaminhar solicitações. Isso garante agilidade e eficiência, reduzindo filas e tempos de espera.

Porém, o que realmente constrói confiança e fidelidade é a forma como a empresa se conecta com as pessoas. E essa é uma dimensão que a tecnologia, sozinha, ainda não é capaz de reproduzir plenamente. Um cliente insatisfeito, uma situação delicada ou um problema fora do padrão exigem escuta ativa, empatia e sensibilidade, elementos que fazem parte do jeito brasileiro de atender.

Assim, o time de atendimento tem mais tempo para ouvir, compreender e acolher cada cliente, construindo relações mais fortes e de longo prazo.

Manter esse equilíbrio é o grande desafio das empresas que querem investir em tecnologia sem abrir mão da humanização. O segredo está em usar a IA como aliada e não como substituta, transformando cada contato em uma oportunidade de unir eficiência com calor humano.

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O Fin, da Intercom: IA humanizada em ação

O Fin, agente de IA da Intercom, é um exemplo de como a tecnologia pode apoiar o atendimento ao cliente sem perder o toque humano que caracteriza o jeito brasileiro de atender. Ele atua de forma inteligente em tarefas repetitivas, automatizando respostas para perguntas frequentes e agilizando processos iniciais.

Ao mesmo tempo, o Fin reconhece quando uma interação precisa ser passada para um atendente humano, garantindo que situações mais complexas ou que exigem empatia sejam resolvidas por pessoas. Além disso, mantém o tom da conversa próximo e acolhedor, refletindo a comunicação personalizada que diferencia o atendimento brasileiro.

Com o Fin, a IA deixa de ser apenas uma ferramenta de automação e passa a ser um facilitador: libera os atendentes humanos para focarem em criar conexão, resolver problemas complexos e entregar experiências memoráveis.

A oportunidade para empresas brasileiras

Unir a força da IA à nossa capacidade única de atendimento humano é uma oportunidade estratégica. Empresas que conseguem equilibrar tecnologia e calor humano oferecem o que outros mercados dificilmente conseguem: agilidade tecnológica com empatia genuína.

Na Nortrez, acreditamos que a inovação só faz sentido quando potencializa o que já temos de mais valioso: a conexão humana. Com soluções como o Fin, da Intercom, é possível transformar o atendimento brasileiro com IA em uma experiência ainda mais eficiente e memorável, combinando tecnologia de ponta com o calor humano que nos distingue no mundo. Para falar com um de nossos especialistas entre em contato agora mesmo.

A Era da IA e a Transformação do Atendimento ao Cliente - Nortrez

Clara Franzmann — Wed, 17 Sep 2025 03:00:00 GMT

Nos últimos séculos, a humanidade presenciou ondas tecnológicas que mudaram radicalmente a forma como vivemos, trabalhamos e nos relacionamos. A invenção do motor a combustão não trouxe apenas os carros para as ruas ela remodelou cidades, criou os subúrbios, transformou os hábitos de consumo e deu origem a novos modelos de negócio, como shoppings e drive-thru. Mais recentemente, a internet não apenas possibilitou a troca de informações, mas também deu origem ao comércio eletrônico, às redes sociais, ao streaming e até mesmo a novos desafios, como a disseminação de desinformação. Agora, estamos diante de uma nova onda: o atendimento ao cliente com IA, que promete transformar novamente a forma como empresas e consumidores interagem.

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Hoje, vivemos a ascensão de uma nova onda: a Inteligência Artificial (IA). E, assim como nas revoluções anteriores, os impactos vão muito além da tecnologia em si.

Da invenção à transformação: as ondas tecnológicas

Cada inovação trouxe efeitos diretos e indiretos. A tabela abaixo mostra como invenções aparentemente pontuais desencadearam mudanças profundas:

Invenção	Transformação direta	Efeitos de segunda ordem	Efeitos de terceira ordem
Motor a combustão	Automóvel	Expansão dos subúrbios	Criação de shoppings e fast-foods
Computador pessoal	Documentos digitais	Trabalho remoto	Redefinição da paisagem urbana
Internet	Comércio eletrônico	Streaming e redes sociais	Fake news e novas dinâmicas sociais
Smartphones	Comunicação instantânea	Economia sob demanda	Novos modelos de ativismo social

Leia também sobre: Qual a melhor IA para atendimento ao cliente e CX?
Leia também sobre: Chatbots e IA no Atendimento: quando usar e quando evitar?

Como a IA já está transformando indústrias inteiras

Embora muitos ainda pensem que a IA se limite a “prever a próxima palavra”, na prática ela já está revolucionando setores inteiros:

Engenharia de software: geração e testes de código automatizados, aumentando produtividade em até 2x.
Direito: revisão de contratos e due diligence em segundos, liberando advogados para atividades estratégicas.
Cinema e entretenimento: criação de roteiros e edição de vídeos quase indistinguíveis dos feitos por humanos.
Saúde: diagnósticos mais precisos, planos de tratamento personalizados e automação administrativa.

Esses exemplos deixam claro: estamos apenas no começo.

O impacto direto da IA no atendimento ao cliente

O Customer Service (CS) é um dos setores mais beneficiados pela IA, pois muitas tarefas humanas se encaixam perfeitamente nas capacidades dos Grandes Modelos de Linguagem (LLMs).

Hoje, a IA já consegue:

Responder dúvidas em tempo real, 24/7 e em vários idiomas.
Sintetizar informações e oferecer soluções precisas em segundos.
Aprender continuamente, tornando-se cada vez mais eficiente.

Um exemplo disso é o agente de IA Fin, da Intercom, já resolve sozinho mais de 56% das interações de clientes. Em muitas empresas, esse número chega a 80%.

Novos papéis que surgem com a IA

Ao contrário do que muitos pensam, a IA não elimina pessoas, mas transforma funções. Isso abre espaço para novas carreiras, como:

Designer conversacional → cria fluxos naturais e humanizados de interação com IA.
Engenheiro de prompts → desenvolve instruções que guiam a IA para gerar melhores respostas.
Analista conversacional → monitora e identifica melhorias nas interações.
Gerente de conhecimento → organiza bases de dados que alimentam a IA.
Especialista em suporte humano → resolve casos complexos que exigem empatia e negociação.

Isso significa que equipes humanas podem focar em atividades de maior valor estratégico.

Atendimento tradicional vs atendimento com IA

Aspecto	Atendimento Tradicional	Atendimento com IA
Tempo de resposta	Minutos (ou horas)	Instantâneo
Personalização	Limitada	Altamente personalizada
Disponibilidade	Horário comercial	24/7, em múltiplos idiomas
Escalabilidade	Limitada à equipe	Virtualmente ilimitada
Satisfação do cliente	Moderada	Elevada

Por que sua empresa deve se tornar “AI First”

Empresas que já adotam IA no atendimento percebem benefícios claros:

Clientes mais satisfeitos → graças a agilidade e personalização.
Equipes mais motivadas → sem sobrecarga de tickets repetitivos.
Redução de custos operacionais → com maior eficiência.
Vantagem competitiva → frente a concorrentes mais lentos.

Imagine duas empresas:

A primeira, com atendimento tradicional, faz clientes esperarem 15 minutos por uma resposta.
A segunda, com IA, responde instantaneamente, a qualquer hora do dia.

Não é difícil prever qual delas conquistará mais clientes e receita.

Atendimento ao cliente com IA: Para onde devemos olhar?

Estamos apenas no início da Era da IA. O atendimento ao cliente nunca mais será o mesmo: filas de espera se transformam em respostas instantâneas, e respostas genéricas dão lugar a interações personalizadas.

Ao mesmo tempo, a IA redefine o papel das pessoas, abrindo espaço para funções mais criativas e estratégicas.

Assim como as empresas que se tornaram “Internet First” nos anos 2000 assumiram a liderança, agora é a vez das empresas “AI First” darem o próximo passo. E o time da Nortrez está preparado para te ajudar nesta jornada, entre em contato agora mesmo.

Os 5 erros mais comuns na gestão de processos empresariais - Nortrez

Clara Franzmann — Mon, 04 Aug 2025 03:00:00 GMT

A gestão de processos empresariais é um pilar estratégico para empresas que buscam mais produtividade, clareza e resultados consistentes. No entanto, ao estruturar ou revisar seus fluxos de trabalho, muitas organizações cometem erros na gestão de processos que comprometem a eficiência e impedem que os ganhos esperados se concretizem.

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Neste artigo, reunimos os 5 erros mais comuns que podem prejudicar os processos empresariais e indicamos caminhos para evitá-los de forma prática.

1. Não mapear os processos de forma clara

Um dos erros mais comuns (e prejudiciais) na gestão de processos é deixar de mapear os fluxos de trabalho com clareza. Sem essa visualização, torna-se impossível identificar gargalos, responsabilidades, retrabalhos e oportunidades de melhoria. A ausência desse desenho gera perda de tempo, desalinhamento entre áreas e decisões estratégicas baseadas em suposições o que compromete diretamente a eficiência e a escalabilidade da empresa.

Para evitar esse erro e construir uma base sólida para a gestão de processos, é importante:

Mapear os fluxos como eles realmente funcionam hoje, antes de sugerir mudanças
Incluir no mapeamento as pessoas que executam as tarefas diariamente
Utilizar ferramentas visuais como fluxogramas ou diagramas BPMN
Identificar com clareza os responsáveis, as entradas, saídas e etapas de cada processo
Avaliar o tempo de execução, os pontos de espera e os retrabalhos
Manter a documentação atualizada sempre que houver mudanças estruturais
Garantir que os mapas estejam disponíveis em locais acessíveis a todos os envolvidos

Esse cuidado inicial é essencial para qualquer projeto de transformação, padronização ou automação. Sem ele, a empresa corre o risco de “navegar no escuro” com decisões desalinhadas e processos ineficientes.

2. Deixar de envolver as equipes diretamente afetadas

Implementar mudanças sem consultar quem vivencia o processo no dia a dia é um erro comum e custoso. São essas pessoas que lidam com os desafios reais, conhecem as particularidades da operação e podem apontar melhorias que, muitas vezes, passam despercebidas pela gestão. Quando as equipes não são ouvidas, o resultado costuma ser um processo que funciona bem no papel, mas que não se sustenta na prática.

Além disso, esse distanciamento gera resistência, desmotivação e reduz o senso de pertencimento em relação às mudanças. Incluir os times desde as etapas iniciais não apenas melhora a qualidade das decisões, como também fortalece o engajamento e aumenta as chances de sucesso da implementação.

👉 Leia também: Gestão de Mudanças: como estruturar e aplicar
👉 Leia também: Suporte Técnico: Guia Completo para Empresas

3. Tentar resolver tudo de uma vez

Empresas que optam por grandes mudanças radicais, sem planejamento em etapas, enfrentam mais resistência e riscos operacionais. O ideal é avançar por ondas, priorizando áreas com maior maturidade e abertura para a transformação. Ao dividir o processo em fases, é possível aprender com os erros iniciais, ajustar estratégias e manter o controle da operação sem causar rupturas desnecessárias.

Complementos práticos para evitar esse erro:

Adote a metodologia de melhorias contínuas (Kaizen): ela promove avanços incrementais e sustentáveis.
Comece com pilotos: implemente o processo em uma área menor antes de escalar.
Defina prioridades claras: entenda o que mais impacta os resultados e comece por aí.
Avalie a capacidade de absorção da equipe: nem toda mudança pode ser digerida de uma vez.
Mantenha canais de feedback abertos durante cada fase: assim é possível ajustar em tempo real.

4. Ignorar o papel da liderança

A liderança tem um papel essencial na consolidação de qualquer processo dentro da empresa. Quando os gestores não se envolvem de forma ativa, comunicando claramente os objetivos, reforçando a importância das mudanças e liderando pelo exemplo aumentam as chances de erros na gestão de processos, como a falta de engajamento das equipes e a resistência às mudanças.

A ausência desse alinhamento enfraquece a cultura organizacional e transmite à equipe a ideia de que o novo modelo não é tão relevante assim. Por outro lado, líderes que apoiam e participam da transformação influenciam diretamente na aceitação e adesão das equipes, ajudando a prevenir erros na gestão de processos e tornando os fluxos mais eficientes e sustentáveis.

❗Saiba mais sobre: Como ter um atendimento omnichannel de verdade?
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5. Não acompanhar os resultados

Implementar processos e não medir seus impactos ao longo do tempo é como navegar sem bússola. É essencial estabelecer métricas e acompanhar indicadores para garantir que as mudanças estejam gerando valor real para o negócio. Sem essa análise, decisões equivocadas podem ser mantidas por inércia, gerando desperdícios e gargalos operacionais.

Boas práticas de monitoramento:

Defina KPIs desde o início: métricas como tempo médio de execução, taxa de retrabalho ou satisfação interna ajudam a mensurar eficiência.
Crie rotinas de revisão de processos: reuniões periódicas ajudam a identificar o que precisa ser ajustado.
Utilize ferramentas de gestão visual (dashboards): elas facilitam o acompanhamento em tempo real.
Compare antes e depois: avalie se os resultados esperados estão de fato acontecendo.
Compartilhe os aprendizados: socializar os dados com a equipe ajuda a promover uma cultura de melhoria contínua.

Como evitar erros na gestão de processos com o apoio das ferramentas da Nortrez

Evitar os principais erros na gestão de processos é fundamental para que sua empresa alcance produtividade e eficiência reais. A Nortrez oferece soluções tecnológicas que auxiliam no mapeamento, automação e monitoramento dos processos empresariais, facilitando a colaboração entre equipes e o alinhamento estratégico. Com as ferramentas certas, é possível reduzir retrabalho, aumentar a transparência e garantir que cada etapa esteja alinhada aos objetivos do negócio.

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Customer Success não é suporte. É estratégia, retenção e receita - Nortrez

Angélica Strapasson — Thu, 17 Jul 2025 03:00:00 GMT

Em um mercado cada vez mais competitivo, reter clientes é tão ou mais importante do que conquistá-los. Nesse cenário, ainda é comum encontrar empresas que confundem os papéis de Customer Success e Suporte ao Cliente. Muitas vezes, tratam o CS como um tipo de “suporte premium”, ou um “apagador de incêndio” para promessas mal feitas na etapa comercial.

Se você identifica isso na sua empresa vale um alerta: essa visão não só empobrece a experiência do cliente, como compromete diretamente o crescimento do negócio.

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Neste artigo, você confere insights da equipe de CS da Nortrez sobre o cenário atual da área e o papel estratégico desse profissional para a saúde e o crescimento sustentável das empresas.

Customer Success: a estratégia do sucesso

O pesquisador Philip Kotler já afirmou que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual, e o Customer Success se torna essencial para garantir uma vida útil e saudável do cliente dentro da base.

No livro Customer Success, os autores – Steinman, Murphy e Mehta – destacam um ponto crucial para empresas que operam com modelo de receita recorrente: não adianta encher o funil de vendas com novos clientes se você está perdendo os antigos em um ritmo ainda maior. Um típico cenário é o que a empresa parece estar crescendo com números impressionantes de aquisição, mas, na prática, está apenas compensando perdas.

Ainda de acordo com o livro Customer Success, o conceito de CS surgiu como uma resposta direta aos desafios impostos pelo modelo de negócios SaaS (Software as a Service). Diferente do modelo tradicional de vendas pontuais, o SaaS se baseia em receita recorrente, ou seja, o sucesso financeiro da empresa depende da manutenção e expansão da base de clientes ao longo do tempo.

Garantir que o cliente atinja resultados reais com a solução deixa de ser um diferencial e passa a ser uma necessidade estratégica. Nasce então o Customer Success: uma área dedicada a atuar proativamente para engajar, reter e impulsionar o sucesso dos clientes, garantindo que eles renovem, cresçam e permaneçam fiéis à empresa.

Suporte resolve o agora. Customer Success constrói relação

É importante deixar claro: Suporte e CS são áreas igualmente importantes dentro da experiência do cliente, porém com objetivos diferentes.
O Suporte atua de forma reativa, resolvendo dúvidas, bugs, ou problemas pontuais que surgem na jornada de uso.

O Customer Success é uma função estratégica e proativa, voltada a garantir que o cliente atinja os objetivos que o levaram a contratar a solução.

Quando é atribuída ao CS a missão de corrigir falhas de onboarding, processos desalinhados, promessas exageradas ou até de um produto que ainda não entrega o valor esperado, o seu negócio está em risco.
Um time de CS reativo que vive em função de remediar, deixa de ser estratégico e, por mais que consiga resolver de momento, mascaram falhas estruturais da empresa, ao invés de resolver a raiz do problema.
CS é unidade de receita, não de atendimento

A verdadeira missão do CS é atuar de forma consultiva e, com base em dados e experiências, garantir uma jornada contínua de valor e com isso, gerar expansão, retenção e advocacy – quando o cliente vira uma espécie de defensor da marca, empresa ou produto. Empresas que entendem isso estruturam o CS como um pilar de crescimento.

Enquanto o Suporte garante agilidade na resolução de problemas técnicos, o CS atua lado a lado com o cliente na construção de estratégias, boas práticas, uso avançado da plataforma e evolução contínua da jornada, afinal não é à toa que se chama Sucesso do Cliente, todas essas ações com a atenção necessária e entendimento dos potenciais da ferramenta, produto ou serviço, levam ambas empresas a atingir seus objetivos.

Leia também: Chatbots e IA no Atendimento: quando usar e quando evitar?

Customer Success vs Suporte em métricas

O desempenho também utiliza métricas diferentes. Os indicadores do CS mostram se o cliente está alcançado os resultados esperados com a solução, medindo o valor entregue ao cliente ao longo do tempo, sua evolução e crescimento. Já o suporte mensura a eficiência operacional com indicadores que mostram se o cliente foi atendido de forma satisfatória e ágil.

Eis um comparativo das principais métricas

Customer Success (CS)	Suporte ao Cliente
ROI (Retorno sobre Investimentos)	SLA (Service Level Agreement)
Churn Rate	Tempo Médio de Resposta (TMR)
Customer Health Score e Customer Lifetime Value (LTV)	Tempo Médio de Resolução (TMRs)
Net Revenue Retention (NRR)	Volume de Tickets
Time to Value (TTV)	FCR (First Call Resolution) – Resolução no 1º contato
Adoção de Funcionalidades (Feature Adoption)	CSAT (Customer Satisfaction Score)
Net Promoter Score (NPS)	Taxa de Reabertura de Chamado
Índice de Expansão (Upsell / Cross-sell)	Tempo de Atendimento por Canal

ROI: retorno para ambos os lados

O ROI (Retorno sobre o Investimento) é uma métrica essencial para avaliar se os recursos aplicados estão realmente gerando valor. No contexto de Customer Success, esse retorno pode e deve ser analisado sob duas perspectivas: a da empresa que oferece a solução e a do cliente final que a utiliza.

Para a empresa, o CS está diretamente ligado a um ROI positivo ao atuar estrategicamente para melhorar retenção, aumentar o LTV (valor do tempo de vida do cliente), reduzir churn e impulsionar recomendações.

Isso significa crescimento com mais eficiência, sem a necessidade de elevar proporcionalmente os custos de aquisição. Além disso, medir o ROI dessas iniciativas permite tomar decisões mais inteligentes sobre onde alocar recursos e como priorizar ações com maior impacto.

Do ponto de vista do cliente, o papel do CS é garantir que o investimento realizado na solução contratada traga retorno real para o seu próprio negócio. Isso significa ajudar o cliente a atingir os objetivos pelos quais adquiriu o produto ou serviço, orientando seu uso de forma eficiente e personalizada. Quando o cliente percebe esse valor, ele permanece, expande e se torna defensor da marca. Ou seja, o CS também atua diretamente no ROI percebido pelo cliente.

Assim, o Customer Success se posiciona como uma ponte de valor entre empresa e cliente. Ao mesmo tempo em que gera resultados financeiros concretos para o fornecedor da solução, garante que o cliente também alcance sucesso com o investimento feito. Essa dupla entrega é o que transforma o CS em um dos pilares mais estratégicos para o crescimento sustentável dos negócios.

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Customer Success é consultivo e preditivo

Com o uso de dados e métricas o CS antecipa riscos antes que virem dores reais. Isso evita frustrações, perda de tempo e impacto negativo no negócio do cliente e assim, o cliente sente que tem um parceiro estratégico, não apenas um fornecedor que responde chamados.

O CS compartilha insights, análises de uso e feedbacks, encurtando caminhos e ajudando na tomada de decisões mais rápidas e assertivas. Com base em experiências anteriores e conhecimento sobre suas soluções, o cliente passa a ser orientado a partir daquilo que já funcionou, ou seja, o feedback vira ação. Dessa forma, produtos evoluem mais rápido, jornadas são otimizadas, e a experiência de uso melhora continuamente.

Na teoria e na prática

Embora seja fundamental diferenciar claramente as funções de Suporte e Customer Success, sabemos que, na realidade do dia a dia, o cenário nem sempre é ideal. Muitos profissionais de CS ainda lidam com demandas reativas, atuando como “resolvedores de problemas” e absorvendo falhas de processos, desalinhamentos e promessas não cumpridas por outras áreas.

Para evitar essa armadilha, é essencial investir em processos bem definidos, capacitação contínua e ferramentas que ajudem a separar os papéis de cada área. O CS precisa ter clareza de sua atuação consultiva e orientada por dados, com foco em metas, relacionamento de longo prazo e geração de valor.
Empresas que reconhecem o CS como parceiro estratégico, e não apenas como um “suporte premium”, conseguem transformar a experiência do cliente em diferencial competitivo.

Dicas para não transformar o CS em suporte premium:

1. Defina limites claros entre as áreas
Documente as responsabilidades de Suporte e CS. Crie um fluxograma simples que oriente o cliente e a equipe sobre quem faz o quê.

2. Tenha processos de onboarding e vendas bem estruturados
Muitos problemas que caem no colo do CS vêm de falhas no início da jornada. Invista em um onboarding claro e alinhamento entre os setores para evitar retrabalho.

3. Capacite o time para atuar de forma consultiva
Promova treinamentos frequentes voltados à escuta ativa, análise de dados, visão de negócios e condução de conversas estratégicas. Um CS bem preparado sabe guiar e não apenas reagir.

4. Use dados para priorizar e antecipar riscos
Implante ferramentas de monitoramento da jornada do cliente e defina KPIs de saúde. Essas medidas ajudam a mitigar riscos.

5. Envolva o CS em decisões estratégicas da empresa
Essa visão ampla ajuda a empresa a evoluir de forma integrada e posiciona o CS como o que ele realmente é: parceiro de crescimento.

Cultura Customer Centric

Na Nortrez, o Customer Success está intrínseco na cultura. Desde o início, a empresa foi estruturada com uma mentalidade customer centric, o que significa que decisões, processos e estratégias são pensadas para garantir o sucesso e a satisfação dos nossos clientes. Essa cultura está enraizada no time, que atua como ponte, zelador e verdadeiro advogado do cliente em todas as etapas da jornada.

Contamos com uma equipe de CS altamente eficiente e em constante evolução. Liderado pela Head de CS, Carolina Lindgren, Investimos continuamente em capacitação, treinamentos e boas práticas. Nosso compromisso vai além do suporte: é construir relações duradouras, antecipar necessidades e entregar valor real em cada interação para que assim como a Nortrez, nossos clientes também possam tornar a tecnologia mais humana.

Entre em contato conosco para conhecer nossas soluções. Somos um hub de tecnologia com grandes marcas do mercado mundial à disposição do crescimento exponencial de empresas da América Latina.

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Suporte Técnico: Guia Completo para Empresas - Nortrez

Clara Franzmann — Wed, 02 Jul 2025 03:00:00 GMT

Em um mundo cada vez mais digital e conectado, ter um suporte técnico eficiente não é mais uma opção: é uma necessidade estratégica para garantir a continuidade das operações, a segurança das informações e a satisfação de clientes e colaboradores. Empresas de todos os portes dependem de tecnologias, desde sistemas de gestão até softwares específicos e qualquer falha pode gerar impactos significativos em produtividade e receita.

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Segundo uma pesquisa da Gartner, 86% das empresas afirmam que um suporte técnico ágil impacta diretamente na retenção de clientes e no fortalecimento da marca. Mas afinal, o que é ? Como ele funciona na prática? Quais são os tipos e as melhores práticas? Neste artigo, você encontra respostas completas para todas essas perguntas.

O que é suporte técnico?

De forma simples, é o serviço responsável por resolver problemas, esclarecer dúvidas e garantir que sistemas, softwares, equipamentos e redes funcionem como deveriam.

Pode ser interno, terceirizado ou até híbrido, dependendo da estrutura da empresa. Atuando desde pequenas demandas, como reinstalar um programa ou ajudar um colaborador a acessar um sistema, até tarefas mais complexas, como restaurar um servidor, configurar redes ou fazer manutenção preventiva.

Principais diferenças:

Suporte técnico de TI: focado em infraestrutura, redes, segurança e sistemas.
Atendimento técnico: pode englobar suporte a clientes externos (usuários de um produto ou serviço).
Help Desk: atendimento mais reativo, resolve problemas pontuais e solicitações básicas.
Service Desk: estrutura mais robusta, gerencia incidentes, mudanças, problemas e garante alinhamento com processos de negócio.

Por que o suporte técnico é tão importante para empresas

Continuidade operacional: minimiza interrupções e mantém equipes produtivas.
Segurança de dados: atua na proteção de informações sensíveis.
Satisfação de clientes e colaboradores: um atendimento ágil melhora a experiência de todos.
Redução de custos: soluções preventivas evitam prejuízos maiores.
Imagem sólida no mercado: empresas preparadas passam mais confiança.

Imagine uma empresa que tem seu servidor fora do ar durante horas: além de perder vendas, pode manchar sua reputação. Já uma organização com suporte técnico proativo resolve o problema rapidamente ou até evita que ele aconteça.

Veja mais sobre: Qual a melhor plataforma de comunicação empresarial?
Veja mais sobre: Programa de parceria para empresas de tecnologia

Principais tipos

Pode se apresentar de várias formas, dependendo da estratégia e do porte da empresa:

Suporte técnico interno: Equipes dedicadas dentro da própria empresa, geralmente em setores de TI. Costuma ser indicado para organizações com sistemas críticos ou grande volume de demandas.

Suporte técnico terceirizado: Contratação de parceiros especializados (outsourcing). É uma opção para empresas que querem reduzir custos com infraestrutura e folha de pagamento, mas manter alta qualidade técnica.

Níveis de suporte (Tiers):

Tier 1: Atendimento básico, triagem e resolução de problemas comuns.
Tier 2: Técnicos mais especializados, solucionam questões que exigem maior conhecimento.
Tier 3: Equipe avançada, incluindo engenheiros ou desenvolvedores, resolve casos críticos ou cria soluções definitivas.

Help Desk x Service Desk:

Aspecto	Help Desk	Service Desk
Foco	Suporte reativo	Gestão abrangente de TI
Complexidade	Problemas pontuais	Incidentes, mudanças, melhorias
Escopo	Resolução de tickets básicos	Integração com processos de negócio
Público	Usuários finais	Usuários finais + gestores de TI

SLA no suporte técnico

O SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato que define prazos, responsabilidades e padrões de qualidade do suporte técnico.

Ele garante que todos saibam:

O que está incluído no suporte.
Em quanto tempo os chamados devem ser atendidos.
Quais métricas serão acompanhadas (tempo de resposta, resolução, satisfação).

Boas práticas para criar um SLA:

Defina prazos realistas para cada tipo de demanda.
Priorize chamados críticos.
Monitore indicadores (KPIs).
Revise e atualize o SLA periodicamente.

Um SLA bem estruturado evita conflitos, alinha expectativas e dá segurança para quem contrata e para quem presta o suporte.

👉Leia também: Como ter um atendimento omnichannel de verdade?
👉Leia também: Chatbots e IA no Atendimento: quando usar e quando evitar?

Tendências em suporte técnico

O suporte técnico evoluiu muito nos últimos anos, impulsionado por novas tecnologias e mudanças no comportamento do usuário. Algumas tendências se destacam:

Automação e Inteligência Artificial: chatbots, assistentes virtuais e fluxos automatizados resolvem questões simples 24/7, liberando as equipes para tarefas mais complexas.
Bases de conhecimento e autoatendimento: portais com tutoriais, FAQs e guias ajudam o usuário a encontrar respostas sozinho.
Suporte multicanal: e-mail, chat, telefone, redes sociais — tudo integrado, garantindo continuidade no atendimento.
Monitoramento proativo: ferramentas que detectam falhas antes mesmo do usuário perceber, evitando impactos maiores.
Personalização do atendimento: análise de histórico de chamados para oferecer respostas mais rápidas e assertivas.

Dúvidas mais frequentes sobre

Pergunta	Resposta Resumida
O que faz um suporte técnico?	Presta assistência para garantir o funcionamento de sistemas, redes e equipamentos.
Help Desk e Service Desk são a mesma coisa?	Não. Help Desk é mais básico; Service Desk é mais completo e estratégico.
Qual a importância do SLA?	Define prazos e padrões de qualidade, trazendo segurança para ambas as partes.
É melhor ter suporte interno ou terceirizado?	Depende do tamanho, orçamento e necessidades da empresa.
Como medir a qualidade do suporte técnico?	Com KPIs como tempo de resposta, taxa de resolução e NPS (satisfação do usuário).

Boas práticas para implementar ou melhorar o suporte técnico

Se sua empresa quer aprimorar este ponto, é importante seguir algumas diretrizes:

Invista em capacitação: Equipes atualizadas são mais produtivas e resolutivas.
Use ferramentas modernas: Softwares de gestão de chamados, automação e IA fazem a diferença.
Monitore métricas constantemente: Só é possível melhorar o que se mede.
Tenha processos claros: Fluxos bem definidos garantem atendimento ágil.
Planeje o crescimento: O suporte deve acompanhar a evolução da empresa.

Suporte técnico na Nortrez

Contar com um suporte técnico estruturado é sinônimo de segurança, eficiência e produtividade. Seja interno ou terceirizado, o planejamento protege o negócio, satisfaz colaboradores e clientes e cria diferenciais competitivos claros.

Na Nortrez, entendemos a importância de uma estrutura robusta e inteligente de atendimento técnico. Por isso, somos parceiros da Freshworks, uma solução completa para empresas que buscam organizar, automatizar e personalizar o suporte técnico, combinando tecnologia de ponta com facilidade de uso. Quer transformar o suporte técnico da sua empresa? Fale com a gente e descubra como!

Como ter um atendimento omnichannel de verdade? - Nortrez

Angélica Strapasson — Wed, 18 Jun 2025 03:00:00 GMT

Não é de hoje que os consumidores buscam atendimento omnichannel. Eles descobrem serviços e produtos no ambiente virtual, interagem e consomem através de múltiplos canais — físicos e digitais. São vários pontos de contato: WhatsApp, Instagram, e-commerce, e-mail e loja física. Se a sua empresa já utiliza todos esses recursos, para se manter presente e acessível, está no caminho certo para escalar os negócios e elevar o nível para o atendimento omnichannel.

O consumidor já é omnichannel

A teoria é comprovada: de acordo com a pesquisa realizada pela Bornlogic e Opinion Box, sobre omnicanalidade no Brasil, 77% dos consumidores entrevistados já compraram em mais de um canal de vendas da mesma empresa.

Se o seu atendimento já é multicanal, está na hora de refletir sobre a evolução para o atendimento omnichannel, que é integração de todos esses canais de forma eficiente e que não gera redundâncias, como a perda do histórico da jornada do cliente e repetições a cada contato.

Leia também: O que o cliente espera das empresas?

Com o atendimento multicanal, alguns problemas podem surgir com a escalada das operações, caso a omnicanalidade não seja considerada.

A experiência do cliente no atendimento omnichannel vai muito além de atendê-los em múltiplos canais e sim proporcionar uma experiência integrada e fluida. Em outras palavras é a personalização desta jornada destinada ao cliente de forma integral considerando todos os perfis. Com base na pesquisa, 45% dos consumidores já utilizaram algum serviço de personalização de lojas online, sugeridos com base no histórico de compras.

Aspecto	Multicanal	Omnichannel
Definição	Presença em vários canais de forma independente	Integração total entre os canais, com foco na jornada do cliente
Experiência do cliente	Fragmentada: cada canal funciona de forma isolada	Integrada: os canais se complementam e se comunicam
Comunicação entre canais	Inexistente ou limitada	Sincronizada em tempo real
Histórico do cliente	Restrito ao canal em que a interação ocorreu	Compartilhado entre todos os canais
Tecnologia necessária	Sistemas separados, sem integração	Plataformas unificadas (CRM, ERP, automação)
Objetivo final	Estar presente em todos os canais	Criar uma jornada de compra coerente, personalizada e sem atritos

A jornada do cliente no atendimento para Omnichannel

Um mesmo cliente pode iniciar a conversa pelo Instagram, finalizar a compra no site, tirar dúvidas sobre o envio pelo WhatsApp e, eventualmente, solicitar uma troca na loja física.

Caso esse ecossistema da jornada do cliente não esteja integrado, o cenário provavelmente é: sua equipe perde tempo buscando conversas, comprovantes e informações espalhadas, o cliente fica insatisfeito por ter que repetir tudo várias vezes e você, frustrado com a ineficiência do processo.

A pesquisa da Bornlogic e Opinion Box também revelou que para cada situação, o cliente tem um canal preferido. Para compras, 50% dos entrevistados responderam que preferem sites e lojas virtuais; já para receber promoções, 40% têm o e-mail como canal favorito; para gatilhos diversos, como problemas ou dúvidas, o Whatsapp é o preferido de 58% dos consumidores e o chat, de 40%.

Esses números mostram que, mesmo diante de situações desconfortáveis, como receber um pedido errado ou problemas com o login, se o atendimento estiver disponível no momento em que o seu cliente precisar, pelo canal que ele desejar, for ágil e eficiente, o cliente se sente acolhido, valorizado e confiante de que a empresa está ao seu lado. E isso pode fazer toda a diferença na construção de um relacionamento duradouro com a marca, mesmo diante de adversidades.

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O que você precisa para oferecer um atendimento omnichannel:

Para oferecer essa experiência ao cliente você precisará de uma plataforma centralizada que faça a conexão dos canais pelos quais a sua empresa se comunica com o cliente, que podem ser:

Website com chat online;
Integração com WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, e-mail e telefone;
Aplicativo próprio (se aplicável).

Plataformas robustas que possibilitam diversas integrações e soluções, com CRM e help desk, são indispensáveis para que o processo omnichannel seja eficiente. As ferramentas tecnológicas promovem organização, com histórico completo da conversa e até mesmo análises com IA, que gera relatórios analisando interações, prevendo problemas e gerando insights.

Omnichannel além do atendimento: uma estratégia que envolve toda a empresa

Quando se fala em omnichannel, é comum associar o conceito apenas ao atendimento ao cliente. No entanto, uma estratégia omnichannel eficaz exige integração real entre diferentes áreas da empresa para entregar uma experiência verdadeiramente consistente e que entregue valor de ponta a ponta, tendo o cliente no centro de todo esse processo.

Marketing
Campanhas bem-sucedidas precisam manter uma comunicação coerente em todos os canais. O marketing tem papel essencial na construção de uma presença integrada para garantir que a mensagem da marca seja clara, alinhada e adaptada para cada etapa da jornada do cliente.

Logística

Não adianta prometer agilidade ou flexibilidade se a operação de entrega e troca não acompanha o ritmo. A logística precisa estar preparada para atender pedidos que começam em um canal e terminam em outro, além de garantir processos eficientes para devoluções e trocas, que são parte da experiência.

Comercial:
A área comercial tem o desafio de entender o comportamento do cliente e traduzir isso em ofertas personalizadas. Com os dados unificados de todos os canais, é possível antecipar necessidades e oferecer soluções mais relevantes, aumentando a taxa de conversão e a fidelização.

Por trás de toda essa integração está a tecnologia. A equipe de TI tem o papel crucial de manter sistemas conectados, garantir que as informações fluam entre os canais em tempo real e proteger os dados dos clientes.

Indicadores de atendimento omnichannel

Algumas métricas são fundamentais para medir a performance do atendimento e entender se ele está atendendo às expectativas dos consumidores e contribuindo para os resultados do negócio.

E-book: As principais métricas para operações telefônicas de sucesso

A seguir, listamos os principais indicadores que ajudam a avaliar a eficiência do seu atendimento omnichannel:

1. Tempo médio de resposta
Essa métrica indica o quão rapidamente sua empresa responde ao cliente em cada canal. Em um ambiente omnichannel, onde o consumidor espera agilidade em qualquer ponto de contato, respostas lentas em um canal podem comprometer toda a experiência.

2. NPS (Net Promoter Score)
NPS mede a satisfação e a lealdade do cliente. Ele fornece uma visão direta sobre como os consumidores percebem a experiência que sua empresa oferece. Um bom NPS indica que a jornada do cliente está sendo bem conduzida.

3. Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)
A eficiência do atendimento omnichannel também está relacionada à capacidade de resolver problemas de forma rápida e eficaz. Uma alta taxa de resolução no primeiro contato demonstra que sua equipe está bem preparada e que as informações circulam corretamente entre os canais.

4. Taxa de abandono de carrinho
Esse indicador é relevante no e-commerce e revela se há alguma barreira ou frustração no processo de compra. Em um modelo omnichannel, o cliente pode iniciar a jornada no celular e concluir no computador ou na loja física. Se houver inconsistências entre os canais, a chance de abandono aumenta.

5. Retorno de clientes (repeat customers)
Clientes que voltam a comprar são um ótimo sinal de que a experiência oferecida foi positiva. No omnichannel, isso significa que a jornada foi conveniente e personalizada. A recorrência é um termômetro da eficiência e da confiança que sua marca transmite.

O futuro do atendimento Omnichannel: o que vem por aí?

À medida que a tecnologia evolui, o atendimento omnichannel também se transforma e o futuro promete experiências ainda mais inteligentes, imersivas e personalizadas. Uma das principais apostas está no uso de assistentes virtuais por voz, como Alexa, Google Assistant e Siri, que permitem que os consumidores façam pedidos, tirem dúvidas ou acompanhem entregas apenas com comandos de voz.

Outra tendência é o uso de realidade aumentada para melhorar o atendimento e a demonstração de produtos. Imagine apontar a câmera do celular para o ambiente e visualizar como um móvel ficaria na sua sala antes mesmo de comprá-lo, tudo isso com suporte de um atendente digital durante a jornada.

Além disso, o avanço da análise de dados e inteligência artificial está permitindo níveis cada vez mais sofisticados de hiper personalização. Com base no comportamento de navegação, histórico de compras e interações anteriores, as marcas serão capazes de oferecer atendimentos únicos, no momento certo, com a mensagem certa e pelo canal preferido do cliente.

Nortrez

Se você realiza atendimento multicanal e omnichannel e precisa modernizar ou alavancar suas operações, conte com a Nortrez para encontrar a solução que mais se encaixa com o perfil do seu negócio. Somos um hub de tecnologia, que representa grandes marcas da área tecnológica no Brasil: Freshworks, monday.com, GoTo, Intercom e Device42. Nossos especialistas têm todo o embasamento e conhecimento para diagnosticar, indicar e implementar as melhores ferramentas para elevar o nível da sua performance.